行動計画１

1. 顧客中心主義の意識を役職員一同が共有するための態勢を整備いたします。
2. 資産運用のご相談やアフターフォローの際に、お客さま一人ひとりの状況・課題・ニーズにあった商品やサービスをご提案することで、お客さまごとの最善の利益を追求してまいります。
3. 質の高いサービスを提供するため、また、誠実・公正に業務を行うため、研修などを通じ、金融機関の職員として高度な専門性と職業倫理を保持した人材育成を行います。
4. 経営理念に則り、ＳＢＩグループ各社その他の提携先との連携などにより、「地域社会の発展への貢献」に資する取組を積極的に行い、また、日々の営業活動の中で、「お客さまの側に立った対応」を積み重ねていくことで、地域の皆さまから信頼される銀行となり、お客さまの資産運用についても信頼してご相談いただけるよう努めます。

行動計画２

1. お客さまの利益を不当に害することのないよう、法令等及び内部ルールの遵守に努めるとともに、適法な取引行為においても利益相反が生じる可能性を踏まえて管理を行い、お客さま保護に努めてまいります。
2. 利益相反管理を適切に行うため、行内において研修・教育を実施し、周知・徹底いたします。
3. お客さま又は販売する商品の提供会社から受領する手数料等の有無や多寡にとらわれることなく、お客さまに適したご提案を行います。

行動計画３

1. 手数料等にはお客さまに直接ご負担いただく手数料と間接的にご負担いただく諸費用等がございます。それぞれについて、どのようなサービス等の対価であるかも含め、目論見書や商品概要書などの資料を用いて説明いたします。
2. 投資信託等のお取引を、仲介により受け付ける際には、株式会社ＳＢＩ証券の商品やサービスの手数料等を目論見書や重要情報シート等により、類似の商品との比較も含め分かりやすく説明いたします。
3. 株式会社ＳＢＩ証券の証券口座の開設を仲介する際には、申込時等に選択される取引コースにより同商品であってもその後に適用となる手数料等が異なるため、適切に説明いたします。
4. 保険商品を販売する際は、お客さまにご負担いただく費用等を分かりやすく説明するとともに、透明性を高めることでお客さまに適切な商品選択をしていただけるよう、当行が保険会社から受け取る特定保険契約の代理店手数料も説明いたします。

行動計画４

1. 商品のご提案にあたっては、より平易かつ簡潔な表現を用いて説明するとともに、書面のほかタブレット端末等も活用して、商品の比較やマーケット情報などお客さまの投資判断に必要な情報を分かりやすく提供いたします。お客さまの知識、経験、ご年齢等に応じた分かりやすい説明に努めます。
2. お客さまに金融機関や各種の商品の比較を容易に行っていただくことを目的に、以下の内容を記載した「重要情報シート」を導入いたします。従来からの目論見書等に加え「重要情報シート」を交付しご説明いたしますが、商品ごとに、より重要な情報については、その他資料やタブレット等を用いて特にその重要性をお知らせいたします。
   ①重要情報シート[金融事業者編]　当行の基本情報、取扱商品、商品ラインアップの考え方、苦情相談窓口
   ②重要情報シート[個別商品編]　商品等の内容（想定するお客さまの属性を含む）、リスク、運用実績、費用、換金・解約の条件、利益相反の可能性、租税の概要等
   ※「個別商品編」は、一部の投資信託商品から運用を開始し、順次対象商品を拡充してまいります。
3. ご提案する商品が複雑又はリスクの高い商品の場合は、お客さまのご理解を確認しながら特に丁寧な説明に努めます。

行動計画５

1. お客さまの状況（金融商品に関する知識、経験、財産の状況等）やご投資目的などをお伺いし、ライフプランも踏まえたお客さまの目標とリスク許容度のバランスを一緒に検討し、商品の提案を行ってまいります。加えて、ご高齢のお客さまには、複数回の面談や役席者による対応、ご家族様の同席をお願いするなどの対応を行い、ふさわしい商品の選定をより慎重にサポートいたします。リスクのより低い商品をご提案したり、ご提案自体を控えさせていただく場合もございます。
2. 株式、債券、投資信託などは、株式会社SBI証券の幅広い商品ラインアップの中から、お客さまの投資ニーズに対応した商品をお選びいただけます。その他商品においても、今後の環境変化や多様なお客さまニーズに適切に対応するため、商品ラインアップの整備・拡充やサービスの充実を図ってまいります。
3. 当行は、金融商品の組成は行っておりませんが、他社が組成し提供する商品の店頭での取扱い開始時には、当行のお客さまの投資対象として合理性がありふさわしい商品であるか審査のうえ取扱います。
4. お客さまの金融・投資・商品知識の向上等を目的に資産運用セミナー等を開催します。
5. 「複数商品への分散投資」や「長期投資」の有用性を説明し、お客さまの資産形成に寄与する取組みに努めます。
6. 株式会社ＳＢＩ証券に移管いたしました投資信託等について、対面のほかに、手続きが迅速なインターネット取引やコールセンター取引も利用可能となりましたので、お客さまのニーズにあったお取引方法をご紹介するとともに、利便性の向上に努めます。
7. ＳＢＩマネープラザ株式会社との共同店舗をご利用のお客さまには、対面のお取引を中心に、豊富な商品ラインアップとマネープラザ職員による専門的なコンサルティング・サービスを提供しており、より一層のサービス充実に努めます。
8. 販売後のアフターフォローは、投資信託等を保有のお客さまへの相場急変時の情報提供など、保有されている商品の状況などに応じ行ってまいります。お客さまのライフイベントや変化していくニーズ・環境などを確認し、長期的な視点にも配慮して、投資判断に必要な情報の提供やアドバイスなどを適切に行ってまいります。

行動計画６

1. 職員がお客さまのニーズや状況等を踏まえた、お客さま本位のご提案が行えるよう、個別商品の手数料率の高低によらない業績評価体系とし、今後も業績評価体系を継続的に改善してまいります。
2. 各種研修への派遣、外部講師を招いたロールプレイング実施等により、コンサルティング営業のさらなる向上に努めます。
3. 各種研修、会議等を通じてお客さま本位の姿勢を徹底するとともに、その実践に向けた取組みを強化いたします。